武汉市长专线整合一年影响力扩大 新年仍值守

　　去年1月1日，市政府整合64部各部门热线电话，撤并为市长专线“12345”。如今，全新扩容的市长专线可同时接听100名市民的来电，人工接听来电后，对来电集中解答、转办、督办。每个来电记录都纳入数字化城市管理系统，监控办理流程，督促相关部门及时办理。

　　大年除夕她们坚守岗位

　　昨晚20时25分，万家团年的除夕之夜，“12345”的铃声依然响起，洪山区南湖大华公园世家三期A6栋陈先生反映，称小区里天然气停气了，“楼道中还弥漫着一股天然气的味道”。接线员立刻将此情况转到市天然气公司。半小时后，陈先生来电说，该小区天然气已通，气味没有了。

　　记者现场看到，昨夜12345市长专线近百个接听席座无虚席，接线员们坚守岗位，认真接听处理市民每一个来电诉求。据介绍，每年春节7天，每天都会有110名接线员坚守岗位接听市民诉求。

　　“您好！这里是市长专线，请问有什么可以帮您？”昨日下午5时30分，市政府市长专线接听大厅，接线员陈晨戴着耳麦端坐电脑前，像往常一样以亲切温馨的话语接听市民来电。

　　26岁的陈晨在市长专线工作4年多了，“前年、去年除夕夜都在工作岗位度过，今年也一样。”陈晨说，她值班的时间是除夕下午5时30分至初一早上8时30分。原想除夕夜能与父母与外公外婆一起吃顿团年饭，但为让家在外地的同事回家能和家人吃上团年饭，她主动来值班。

　　平时，接线员还得忍受委屈和责备。去年11月，一位市民因他家附近的噪音问题，一晚上就打来十几个电话骂接线员。25岁的接线员陈贝被骂哭了，可做了换位思考后，她抹着泪继续安抚这位市民。

　　一年接听来电120万件

　　市长专线是千万人口的武汉市最大的市民投诉平台，据统计，2013年，市长专线呼叫中心共接听市民来电1203042次，每月超过25000件，同比增长31.81%；呼叫中心与专线监督指挥中心共办结有效事件779209件，办结率达99.8%。

　　市民诉求主要涉及土地征用、房屋拆迁、企业改制、非法集资、医患纠纷等。去年，市民诉求总数呈大幅上升趋势，这说明专线的社会知晓度在不断提高，影响力在不断扩大。

　　与2012年相比，17大类问题的占比呈增长趋势的有社会服务类、交通管理类、食品药品及医疗卫生管理类、园林绿化类和安全生产管理类5类问题，其他12大类问题均有不同程度地下降。

　　排忧解难受市民称赞

　　市长专线履行为民办实事、办好事、解难事的服务宗旨，市民则以表扬、感谢电话、赠送的锦旗等方式予以回报。

　　今年1月7日11时许，沌口开发区沌口小学的张老师急急拨打12345，反映：学校刚刚在没有任何通知的情况下停电了，现在学校食堂要为1000多名师生做午饭，没有电无法进行。专线赶紧督办，仅过30分钟，对方来电再三感谢说，多亏专线转办及时，供电已恢复。

　　今年1月24日9时许，农民工张先生急切地向专线反映：他前年在市里一家钢构工程公司打工，至今该单位拖欠28000多元的工资。现在他家人生命垂危，急需钱救治。专线马上跟踪督办，仅过5天，张先生再次来电称：钱已拿到，希望领导对市长专线予以表扬。

　　今年1月14日下午5时许，江岸区一元街街道办事处的退休职工白女士反映：她工资每月7号都会到账，但是1月份工资14号还没发。询问后工作人员告之，一元街十几年前的账目有问题，因经济问题被硚口区法院封了账户，不知道何时解冻。她认为，虽然一元街的账户被法院封了，但不能因此不发退休和在职员工的工资。次日，白女士感激地打来电话，说退休工资已经到账，特来电感谢专线督办，让她有个好心情过年。

　　2013年，市长专线共接到表扬、感谢电话4252次，较2012年同期相比增加1680件。