梅红温润心灵 暖心地铁让爱上江城多个理由

 

杨龙在值班时帮助乘客 图片来源：楚天都市报 记者李辉 摄

周淼护送老人出站 图片来源：楚天都市报 记者李辉 摄

陈林刚收到乘客的感谢信 图片来源：楚天都市报 记者李辉 摄

    那一抹梅红温润着乘客的心灵

　　每一天，都有300多万名乘客坐着地铁穿行江城，身着梅红色制服的地铁工作人员，渐渐成为乘客们最熟悉的陌生人。

　　那一抹梅红，每天都在温润着乘客的心灵：当乘客找不到进出站的方向时，咨询他们，总会得到满意的答复；当乘客在车站突发疾病时，求助他们，总会得到倾力的帮助；当乘客捡到他人遗忘的物品时，交给他们，总会得到物归原主的消息……

　　上个月，武汉市交通运输局表彰的10名“日行一善”大使中，就有三名身着那身梅红色制服。

　　他是过眼不忘的细心人

　　王家湾地铁站，是4号线和3号线的换乘站。4月11日晚高峰时，记者来到王家湾地铁站，1991年出生的值班站长杨龙正在巡站。“每到高峰我们都是全员上岗，晚饭常常推迟到七八点钟才有时间吃。”

　　这是一座地下三层的庞大车站，有6个出入口、三个客服中心、两个安检点。杨龙在工作中是一个特别细心的人，记者跟着他巡站一圈下来发现，看似简单的工作，却需要眼观六路、耳听八方。

　　从负三层到负二层的楼梯转角，杨龙看到一团纸屑，弯下腰捡起丢进垃圾桶；立柱上张贴的告示翘起一个小角，他上前用力贴好；在负二层平台，看见一个手提蛇皮袋的大哥有些迷茫地东张西望，他便主动上前询问是否需要帮助。得知他是要去武昌火车站乘车，就给他仔细地指示了换乘方向。“刚才我们就遇到他了，再次看到他时，他仍在茫然地乱转，肯定是迷了路。”杨龙说，只要是带着行李的人在他眼前出现第二次，他大都会有印象，都会主动上前提供帮助。

　　回到负一层的站厅层时，杨龙看见一名扛着行李的中年男子正准备乘扶梯出站，他主动上前站在男子的身旁帮着扶行李。杨龙一扭头，又瞥见电梯下方一位太婆站在电梯前，看着快速运行的梯级，迟迟不敢迈上去。于是他回头朝太婆说：“您别慌，我把他送上去就下来扶您。”

　　这时，另一名正准备出站的乘客看到眼前这一幕，主动向杨龙喊话：“我来扶她吧，你不用管啦！”杨龙告诉记者，那一刻他真的特别感动。

　　他是挺身而出的全能人

　　地铁是个人流密集的窗口地带，谁也不知道会发生什么样的事情。但关键时刻，每一名地铁人，都会在第一时间挺身而出，像一个个全能的勇士冲在前线。

　　在王家湾地铁站的办公区，保存着很多乘客送来的锦旗、感谢信。杨龙说，每一件物品背后都有着一个或惊心动魄、或感人至深的故事。

　　去年8月2日，一名越南籍孕妇在王家湾地铁站突然临盆，杨龙得知消息后迅速冲到现场，他一边招呼大家用衣物、雨伞帮忙遮挡，一边立即通过车站广播寻找医生支援，还及时联系了120。在热心乘客和同事们的帮助下，这名越南孕妇平安诞下一名女婴。

　　去年12月7日，杨龙再次面临危急时刻：一名57岁的乘客在4号线列车上突发疾病。接到求助消息后，杨龙抓起急救箱，仅用53秒便赶到离他300多米的站台。这时，乘客已经无法说话，只能指着自己的包，含糊不清地说：“药……”杨龙连忙打开包包帮他找药，最后在夹层中找到了速效救心丸，连忙让他服下，这才让他转危为安。

　　杨龙说，担任值班站长，除了要接受地铁客运等相关业务知识的考核，还要经过培训并考取特种设备资格证、急救证等证件，以应对电梯故障和乘客疾病等突发事件。

　　她是健步如飞的小超人

　　武汉地铁站的工作人员中，有相当一部分是90后的年轻女孩。她们当中很多人都是刚参加工作不久，在家里还是父母呵护有加的掌上明珠，但穿上这身梅红色的制服，面对危险时刻，她们却像无比强大的小超人。“至今回忆起来，我都不敢相信自己能跑那么快！”在3号线后湖大道站，人称“狂奔小姐姐”的客运值班员周淼对记者说。事情发生在去年10月8日，当天下午5时许，周淼正在五六十米外的专用通道处值勤，她的目光习惯性地往手扶电梯等地方望去。“这些地方常常有需要帮助的人，所以值班时多留意已经成了习惯。”

　　没想到当天真的险些发生意外，就在周淼目光刚刚扫到扶梯时，她看到一位拖小推车的老爷爷在电梯口一个踉跄，差点摔倒在电梯上。此时周淼根本没多想，甩开膀子，飞快地跑到现场，按停电梯，扶住老人。从发现情况到抵达现场，仅用了8秒钟。“平时我也不太爱运动，但当时我突然爆发出一种力量。”周淼也是90后，今年才22岁，去年7月才转正担任车站客运值班员。别看她年纪小，守护乘客平安出行，她有自己的一套方法。“我们这个站，每天有很多来附近的商场逛街买菜的老人，每到值班的时候我都会特别留意他们的安全，不过，我会适当保持距离目送他们出站，避免让他们觉得尴尬和别扭，但时刻也不能分心，以便遇到突发情况好立即上前扶一把。”

　　他是乘客的贴心人

　　2号线直通天河机场后，天河机场地铁站便成为武汉的一扇窗口。值班站长陈林刚也是一名90后，进入武汉地铁工作8年来，他帮助乘客解决各类问题共2400余件，为900余件失物找到主人，帮着寻回的失物价值30万余元，他收到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。

　　去年10月15日深夜，光谷广场开来的一班地铁到达终点站，陈林刚在车上发现一名睡着的小男孩。他耐心询问得知，男孩8岁，本应在常青花园站换乘6号线到石桥站，没想到睡着了直接坐到了天河机场。由于男孩记不得父母的联系方式，陈林刚立即报警寻求协助。辗转联系好后，终于在后半夜将男孩交到家长手中。

　　在天河机场站乘地铁的外国乘客较多，该站的工作人员主动掌握了基本的英语口语。今年2月15日，一对外国夫妇在地铁站走散，外国女子找到值班的陈林刚，问他是否可以讲英文，陈林刚点头说：“yes！”她表示手机没有信号，希望陈林刚能帮联系一下她的丈夫。陈林刚拨通后告知电话那头两人的会面地点，顺利让两人会合。两人竖着大拇指，连声说：“thank　you！”

　　在武汉火车站地铁站，有一个特殊的日记本，这是该站全体员工的“行善日记”，上面逐一记录着他们在岗做的一件件好事，不少还配有图片。虽然绝大多数都是看似微不足道的小事，但正是因为“日行一善”的日积月累，才让每一座地铁站那些梅红色的身影，成为乘客们最贴心、最可信赖的人。

    暖心地铁让爱上江城多个理由

全市所有地铁站陆续进行大扫除 图片来源：楚天都市报 记者李辉 摄

互相整理着装 图片来源：楚天都市报 记者李辉 摄

指导小志愿者文明服务 图片来源：楚天都市报 记者李辉 摄

　　刚刚过去的这个周末，武汉地铁运营公司数百名员工前往地铁1号线各站点增援，和站务人员一起对站点做全面清洁。接下来的几个月，武汉其它地铁站都要像1号线一样，彻底做个大扫除；百余座地铁站的卫生间也将提档升级；站务人员持续开展普通话、英语口语、手语服务培训……高标准的服务，将让来自五湖四海的军运会宾朋，爱上武汉，爱上武汉地铁。

　　站内站外全面洗个脸

　　3月31日，周日，来自武汉地铁运营公司的30多名员工放弃休息，来到1号线利济北路站，和车站工作人员、保洁员一起，对车站内外的卫生死角、绿化带等处做了一场彻底的大扫除。当天，武汉地铁运营公司共有千余名管理人员来到1号线各车站开展“大洗脸”行动。

　　记者在现场看到，大家利用铁锹、拖把、钢丝球、除油剂等清洁工具，深度清洁盲道上的污渍，捡拾绿化带中的垃圾，擦洗玻璃、立柱，掏出夹缝中的烟头、纸屑……一直忙到中午12点半。路过的乘客说：“地铁站变得更加整洁了！”“从3月开始，我们运营公司全体人员都要下到车站支援保洁，1号线‘大洗脸’已进入尾声，马上要转到2号线了。”昨日，武汉地铁运营公司客运一部一名工作人员说。

　　据了解，武汉地铁工作人员将对全线216座车站，逐一进行深度清洁。开通运营15年的1号线沿线将进行重点整治，包括外立面翻新、桥墩刷新、更换并清洗隔音屏等，为整个1号线换上新颜。“我们正以最优方案、最大力度、最佳效果实施线网环境整治。”武汉地铁运营有限公司相关负责人表示，下一步，地铁环境大整治和文明出行宣传将以每两周一次的频率，持续到军运会。

　　车站卫生间提档升级

　　4月14日下午，在光谷广场地铁站，记者看到，保洁人员正守在卫生间门口见缝插针随时清扫，用不同的抹布和工具擦拭洗手台、地板、便池等。保洁人员告诉记者，“光谷广场站是个大站，厕所卫生要随时做，要开军运会了，我们的卫生标准要更高。”

　　记者了解到，武汉九成的地铁站都配建有卫生间，并且处在非付费区，在一定程度上也承担着城市公共卫生间的功能，为广大市民提供方便。“197个卫生间先在装饰装修方面做了提档升级，比如配齐了隔间内的挂钩、小便池安装了盲道钉等。”武汉地铁运营公司相关负责人介绍，此外，正在检修更换卫生间的通风和照明设备，力争以最完好的状态为大家提供方便。目前，光谷广场、江汉路等客流大站，全部更换了全新的真空排污设备，功率更大、污物通过能力更强、堵塞率也更低了，还实现了远程控制功能。

　　硬件上去了，管理细节也在进一步完善。记者连续走访多个地铁站卫生间发现，每个卫生间门口都挂着蓝色的“管理责任公示牌”，上面详细标明了车站管理、土建装修、机电设备和物业保洁四名负责人的姓名和电话，向乘客宣誓责任。

　　一系列的工作见到了成效。今年初，武汉市“厕所革命”工程建设指挥部对全市公厕组织了首轮检查考核。按管理类型划分排序，武汉地铁在九大类型中排名第一。

　　武汉地铁运营公司负责人介绍，9月前，武汉地铁还将重点对赛事场馆站和客运枢纽站等7个车站的卫生间做提档升级，主要包括3号线体育中心站、2号线汉口火车站等。

　　每名站务人员都要学会“三语”

　　4月15日傍晚，武汉地铁英语内部培训师吕璐，在工作微信群里见缝插针又教了几句口语，很快就有人在群里跟读。

　　“我们正在对全体车站人员开展英语培训，采取线上线下相结合的教学方式，更灵活。我们还不定期举办‘微课堂’，组织员工通过情景模拟等形式进行演练。”吕璐告诉记者，很多员工难以抽出整块时间学习，针对这一现象，她将课程按天细化，每天学习一点，聚沙成塔。

　　地铁站务人员要学的不止英语，从军运会倒计时500天开始，武汉地铁提出“三语服务”的要求，组织全线网车站服务人员，分阶段分步骤持续开展普通话、英语口语、手语服务的培训工作。

　　内训师田霄媛接到新的任务，车站每一个工作人员都要学会基本的手语。她花了两天的时间学会了“你好”“请往这边走”“有什么需要帮忙吗”等日常交流手语。随后，她在每天“班前会十分钟”选一句手语教大家，“学习时间不需要太多，只要能把这十分钟利用好，一天学一句，积少成多，很快就可以和聋哑乘客做简单交流。”

　　武汉地铁运营公司负责人介绍，为提高服务质量，公司开展了微笑服务品牌建设，选拔了一批内训师，今年武汉将举办军运会，地铁作为城市的窗口，打造一支高素质的服务队伍，这群内训师身上的责任更重。

　　用有温度的服务接待乘客

　　武汉地铁历经15年发展，运营里程已达318公里、车站216座，日均客运量超过370万乘次，最高峰达445万乘次，承担武汉公共交通50%以上的客运量。地铁不仅是一种交通工具，在一定程度上已成为万千“地铁族”日常生活的一部分，乘客对之有别样的期许，地铁人争取不负众望。

　　昨日上午，年过七旬的瞿爹爹和行动不便的老伴陈奶奶，打了一个电话给大智路地铁站，告诉工作人员他们要坐地铁去医院看病，请求给予帮助。20分钟后，当瞿爹爹用轮椅推着陈奶奶到达车站时，工作人员已经在站外等候，不仅协助他们顺利进站，还通知了目的地车站及时接应。原来，这是武汉地铁推出的“电话预约爱心服务”，行动不便的老人可提前致电车站。2年多时间里，不知多少年迈的乘客，在他们的帮助下安全顺利出行。“末班车守候、高校导乘图、姚婕服务站、晓虎爱心亭……这些都是近年来武汉地铁独创的品牌服务，日行一善，久久为功。”武汉地铁运营公司相关负责人表示，为了迎接军运会，今年将进一步把服务细节、服务质量抓下去，直接面对乘客的客运部门要继续磨练内功，用有温度的服务接待每一名乘客。

　　今年，武汉地铁将开展环境卫生、设施设备、服务规范、文明乘车和气氛营造五大行动，更注重运营服务品质的提升，不断优化行车组织，不断完善导向标识，提升乘客的乘车体验。（楚天都市报 记者潘锡珩 通讯员吕作武 曾斯 产启斗）