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梅红温润心灵 暖心地铁让爱上江城多个理由

2019-04-17 武汉文明网 字号:[][][]  转发

 

杨龙在值班时帮助乘客 图片来源:楚天都市报 记者李辉 摄

周淼护送老人出站 图片来源:楚天都市报 记者李辉 摄

陈林刚收到乘客的感谢信 图片来源:楚天都市报 记者李辉 摄

    那一抹梅红温润着乘客的心灵

  每一天,都有300多万名乘客坐着地铁穿行江城,身着梅红色制服的地铁工作人员,渐渐成为乘客们最熟悉的陌生人。

  那一抹梅红,每天都在温润着乘客的心灵:当乘客找不到进出站的方向时,咨询他们,总会得到满意的答复;当乘客在车站突发疾病时,求助他们,总会得到倾力的帮助;当乘客捡到他人遗忘的物品时,交给他们,总会得到物归原主的消息……

  上个月,武汉市交通运输局表彰的10名“日行一善”大使中,就有三名身着那身梅红色制服。

  他是过眼不忘的细心人

  王家湾地铁站,是4号线和3号线的换乘站。4月11日晚高峰时,记者来到王家湾地铁站,1991年出生的值班站长杨龙正在巡站。“每到高峰我们都是全员上岗,晚饭常常推迟到七八点钟才有时间吃。”

  这是一座地下三层的庞大车站,有6个出入口、三个客服中心、两个安检点。杨龙在工作中是一个特别细心的人,记者跟着他巡站一圈下来发现,看似简单的工作,却需要眼观六路、耳听八方。

  从负三层到负二层的楼梯转角,杨龙看到一团纸屑,弯下腰捡起丢进垃圾桶;立柱上张贴的告示翘起一个小角,他上前用力贴好;在负二层平台,看见一个手提蛇皮袋的大哥有些迷茫地东张西望,他便主动上前询问是否需要帮助。得知他是要去武昌火车站乘车,就给他仔细地指示了换乘方向。“刚才我们就遇到他了,再次看到他时,他仍在茫然地乱转,肯定是迷了路。”杨龙说,只要是带着行李的人在他眼前出现第二次,他大都会有印象,都会主动上前提供帮助。

  回到负一层的站厅层时,杨龙看见一名扛着行李的中年男子正准备乘扶梯出站,他主动上前站在男子的身旁帮着扶行李。杨龙一扭头,又瞥见电梯下方一位太婆站在电梯前,看着快速运行的梯级,迟迟不敢迈上去。于是他回头朝太婆说:“您别慌,我把他送上去就下来扶您。”

  这时,另一名正准备出站的乘客看到眼前这一幕,主动向杨龙喊话:“我来扶她吧,你不用管啦!”杨龙告诉记者,那一刻他真的特别感动。

  他是挺身而出的全能人

  地铁是个人流密集的窗口地带,谁也不知道会发生什么样的事情。但关键时刻,每一名地铁人,都会在第一时间挺身而出,像一个个全能的勇士冲在前线。

  在王家湾地铁站的办公区,保存着很多乘客送来的锦旗、感谢信。杨龙说,每一件物品背后都有着一个或惊心动魄、或感人至深的故事。

  去年8月2日,一名越南籍孕妇在王家湾地铁站突然临盆,杨龙得知消息后迅速冲到现场,他一边招呼大家用衣物、雨伞帮忙遮挡,一边立即通过车站广播寻找医生支援,还及时联系了120。在热心乘客和同事们的帮助下,这名越南孕妇平安诞下一名女婴。

  去年12月7日,杨龙再次面临危急时刻:一名57岁的乘客在4号线列车上突发疾病。接到求助消息后,杨龙抓起急救箱,仅用53秒便赶到离他300多米的站台。这时,乘客已经无法说话,只能指着自己的包,含糊不清地说:“药……”杨龙连忙打开包包帮他找药,最后在夹层中找到了速效救心丸,连忙让他服下,这才让他转危为安。

  杨龙说,担任值班站长,除了要接受地铁客运等相关业务知识的考核,还要经过培训并考取特种设备资格证、急救证等证件,以应对电梯故障和乘客疾病等突发事件。

  她是健步如飞的小超人

  武汉地铁站的工作人员中,有相当一部分是90后的年轻女孩。她们当中很多人都是刚参加工作不久,在家里还是父母呵护有加的掌上明珠,但穿上这身梅红色的制服,面对危险时刻,她们却像无比强大的小超人。“至今回忆起来,我都不敢相信自己能跑那么快!”在3号线后湖大道站,人称“狂奔小姐姐”的客运值班员周淼对记者说。事情发生在去年10月8日,当天下午5时许,周淼正在五六十米外的专用通道处值勤,她的目光习惯性地往手扶电梯等地方望去。“这些地方常常有需要帮助的人,所以值班时多留意已经成了习惯。”

  没想到当天真的险些发生意外,就在周淼目光刚刚扫到扶梯时,她看到一位拖小推车的老爷爷在电梯口一个踉跄,差点摔倒在电梯上。此时周淼根本没多想,甩开膀子,飞快地跑到现场,按停电梯,扶住老人。从发现情况到抵达现场,仅用了8秒钟。“平时我也不太爱运动,但当时我突然爆发出一种力量。”周淼也是90后,今年才22岁,去年7月才转正担任车站客运值班员。别看她年纪小,守护乘客平安出行,她有自己的一套方法。“我们这个站,每天有很多来附近的商场逛街买菜的老人,每到值班的时候我都会特别留意他们的安全,不过,我会适当保持距离目送他们出站,避免让他们觉得尴尬和别扭,但时刻也不能分心,以便遇到突发情况好立即上前扶一把。”

  他是乘客的贴心人

  2号线直通天河机场后,天河机场地铁站便成为武汉的一扇窗口。值班站长陈林刚也是一名90后,进入武汉地铁工作8年来,他帮助乘客解决各类问题共2400余件,为900余件失物找到主人,帮着寻回的失物价值30万余元,他收到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。

  去年10月15日深夜,光谷广场开来的一班地铁到达终点站,陈林刚在车上发现一名睡着的小男孩。他耐心询问得知,男孩8岁,本应在常青花园站换乘6号线到石桥站,没想到睡着了直接坐到了天河机场。由于男孩记不得父母的联系方式,陈林刚立即报警寻求协助。辗转联系好后,终于在后半夜将男孩交到家长手中。

  在天河机场站乘地铁的外国乘客较多,该站的工作人员主动掌握了基本的英语口语。今年2月15日,一对外国夫妇在地铁站走散,外国女子找到值班的陈林刚,问他是否可以讲英文,陈林刚点头说:“yes!”她表示手机没有信号,希望陈林刚能帮联系一下她的丈夫。陈林刚拨通后告知电话那头两人的会面地点,顺利让两人会合。两人竖着大拇指,连声说:“thank you!”

  在武汉火车站地铁站,有一个特殊的日记本,这是该站全体员工的“行善日记”,上面逐一记录着他们在岗做的一件件好事,不少还配有图片。虽然绝大多数都是看似微不足道的小事,但正是因为“日行一善”的日积月累,才让每一座地铁站那些梅红色的身影,成为乘客们最贴心、最可信赖的人。

    暖心地铁让爱上江城多个理由

全市所有地铁站陆续进行大扫除 图片来源:楚天都市报 记者李辉 摄

互相整理着装 图片来源:楚天都市报 记者李辉 摄

指导小志愿者文明服务 图片来源:楚天都市报 记者李辉 摄

  刚刚过去的这个周末,武汉地铁运营公司数百名员工前往地铁1号线各站点增援,和站务人员一起对站点做全面清洁。接下来的几个月,武汉其它地铁站都要像1号线一样,彻底做个大扫除;百余座地铁站的卫生间也将提档升级;站务人员持续开展普通话、英语口语、手语服务培训……高标准的服务,将让来自五湖四海的军运会宾朋,爱上武汉,爱上武汉地铁。

  站内站外全面洗个脸

  3月31日,周日,来自武汉地铁运营公司的30多名员工放弃休息,来到1号线利济北路站,和车站工作人员、保洁员一起,对车站内外的卫生死角、绿化带等处做了一场彻底的大扫除。当天,武汉地铁运营公司共有千余名管理人员来到1号线各车站开展“大洗脸”行动。

  记者在现场看到,大家利用铁锹、拖把、钢丝球、除油剂等清洁工具,深度清洁盲道上的污渍,捡拾绿化带中的垃圾,擦洗玻璃、立柱,掏出夹缝中的烟头、纸屑……一直忙到中午12点半。路过的乘客说:“地铁站变得更加整洁了!”“从3月开始,我们运营公司全体人员都要下到车站支援保洁,1号线‘大洗脸’已进入尾声,马上要转到2号线了。”昨日,武汉地铁运营公司客运一部一名工作人员说。

  据了解,武汉地铁工作人员将对全线216座车站,逐一进行深度清洁。开通运营15年的1号线沿线将进行重点整治,包括外立面翻新、桥墩刷新、更换并清洗隔音屏等,为整个1号线换上新颜。“我们正以最优方案、最大力度、最佳效果实施线网环境整治。”武汉地铁运营有限公司相关负责人表示,下一步,地铁环境大整治和文明出行宣传将以每两周一次的频率,持续到军运会。

  车站卫生间提档升级

  4月14日下午,在光谷广场地铁站,记者看到,保洁人员正守在卫生间门口见缝插针随时清扫,用不同的抹布和工具擦拭洗手台、地板、便池等。保洁人员告诉记者,“光谷广场站是个大站,厕所卫生要随时做,要开军运会了,我们的卫生标准要更高。”

  记者了解到,武汉九成的地铁站都配建有卫生间,并且处在非付费区,在一定程度上也承担着城市公共卫生间的功能,为广大市民提供方便。“197个卫生间先在装饰装修方面做了提档升级,比如配齐了隔间内的挂钩、小便池安装了盲道钉等。”武汉地铁运营公司相关负责人介绍,此外,正在检修更换卫生间的通风和照明设备,力争以最完好的状态为大家提供方便。目前,光谷广场、江汉路等客流大站,全部更换了全新的真空排污设备,功率更大、污物通过能力更强、堵塞率也更低了,还实现了远程控制功能。

  硬件上去了,管理细节也在进一步完善。记者连续走访多个地铁站卫生间发现,每个卫生间门口都挂着蓝色的“管理责任公示牌”,上面详细标明了车站管理、土建装修、机电设备和物业保洁四名负责人的姓名和电话,向乘客宣誓责任。

  一系列的工作见到了成效。今年初,武汉市“厕所革命”工程建设指挥部对全市公厕组织了首轮检查考核。按管理类型划分排序,武汉地铁在九大类型中排名第一。

  武汉地铁运营公司负责人介绍,9月前,武汉地铁还将重点对赛事场馆站和客运枢纽站等7个车站的卫生间做提档升级,主要包括3号线体育中心站、2号线汉口火车站等。

  每名站务人员都要学会“三语”

  4月15日傍晚,武汉地铁英语内部培训师吕璐,在工作微信群里见缝插针又教了几句口语,很快就有人在群里跟读。

  “我们正在对全体车站人员开展英语培训,采取线上线下相结合的教学方式,更灵活。我们还不定期举办‘微课堂’,组织员工通过情景模拟等形式进行演练。”吕璐告诉记者,很多员工难以抽出整块时间学习,针对这一现象,她将课程按天细化,每天学习一点,聚沙成塔。

  地铁站务人员要学的不止英语,从军运会倒计时500天开始,武汉地铁提出“三语服务”的要求,组织全线网车站服务人员,分阶段分步骤持续开展普通话、英语口语、手语服务的培训工作。

  内训师田霄媛接到新的任务,车站每一个工作人员都要学会基本的手语。她花了两天的时间学会了“你好”“请往这边走”“有什么需要帮忙吗”等日常交流手语。随后,她在每天“班前会十分钟”选一句手语教大家,“学习时间不需要太多,只要能把这十分钟利用好,一天学一句,积少成多,很快就可以和聋哑乘客做简单交流。”

  武汉地铁运营公司负责人介绍,为提高服务质量,公司开展了微笑服务品牌建设,选拔了一批内训师,今年武汉将举办军运会,地铁作为城市的窗口,打造一支高素质的服务队伍,这群内训师身上的责任更重。

  用有温度的服务接待乘客

  武汉地铁历经15年发展,运营里程已达318公里、车站216座,日均客运量超过370万乘次,最高峰达445万乘次,承担武汉公共交通50%以上的客运量。地铁不仅是一种交通工具,在一定程度上已成为万千“地铁族”日常生活的一部分,乘客对之有别样的期许,地铁人争取不负众望。

  昨日上午,年过七旬的瞿爹爹和行动不便的老伴陈奶奶,打了一个电话给大智路地铁站,告诉工作人员他们要坐地铁去医院看病,请求给予帮助。20分钟后,当瞿爹爹用轮椅推着陈奶奶到达车站时,工作人员已经在站外等候,不仅协助他们顺利进站,还通知了目的地车站及时接应。原来,这是武汉地铁推出的“电话预约爱心服务”,行动不便的老人可提前致电车站。2年多时间里,不知多少年迈的乘客,在他们的帮助下安全顺利出行。“末班车守候、高校导乘图、姚婕服务站、晓虎爱心亭……这些都是近年来武汉地铁独创的品牌服务,日行一善,久久为功。”武汉地铁运营公司相关负责人表示,为了迎接军运会,今年将进一步把服务细节、服务质量抓下去,直接面对乘客的客运部门要继续磨练内功,用有温度的服务接待每一名乘客。

  今年,武汉地铁将开展环境卫生、设施设备、服务规范、文明乘车和气氛营造五大行动,更注重运营服务品质的提升,不断优化行车组织,不断完善导向标识,提升乘客的乘车体验。(楚天都市报 记者潘锡珩 通讯员吕作武 曾斯 产启斗)

[责任编辑:刘腾腾]
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