在武汉市委、市政府领导下，市工商局党组始终把维护消费者的合法权益作为服务武汉经济发展、促进社会和谐稳定的着力点，不断完善机构，健全机制，强化职能，加大硬件投入，消费维权工作有了长足的发展。

　　从1998年一部12315电话，到现在面向广大群众和消费者接受各类诉求的12315投诉网络平台。始终秉承“服务、便民、高效”的宗旨，担负着消费维权、流通领域商品质量监测、社会维稳和信访等重要职能，构建起了“集中受理、分工协作、指挥调度、数据分析、消费提示”五大功能相结合的行政执法监管体系。

　　12315走到今天，历经了十多年的发展历程，消费维权工作实现了新的突破，创新维权方式，开通了12315消费维权直通车；拓展维权领域，开展金融消费维权；延伸维权职能，开发12315投诉资源，实行信息服务。

　　2015年，武汉市工商部门夯实基础，齐抓共管，共接处各类投诉、咨询、举报450,938件，办结率100%，为消费者挽回经济损失6666.26万元。诉求主要来源于12315热线、市长专线、行风连线、省公众诉求网、市工商红盾网、阳光信访及来信来访，即“三线二网一信访”。

　　消费者诉求分为咨询、投诉、举报三种。其中，咨询361,041件，占总量80.06%，同比增长14.14%；投诉举报件共计89,897件，其中投诉78,364件，占总量17.38%，同比增长20.91%，举报11,533件，占总量2.56%，同比增长67.34%。

     2016年，武汉市工商局认真贯彻落实上级工商行政管理工作会议精神，将畅通消费维权渠道，提高投诉举报处理质量、查处侵害消费者权益违法行为摆在首要位置，全面落实新《消法》，坚持监管、执法与维权相统一，努力提高消费维权效能。

　　一是坚持消费者至上的服务理念。

    畅通消费投诉渠道，为消费者提供热线、网络、微信等多元化的便捷诉求渠道；加强业务技能培训与考核，强化抽查、督办、回访等工作措施，努力提高工作效能，确保消费者投诉依法及时解决。

　　二是继续深化12315消费维权网络“五进”工作。

    加强对12315消费维权直通车企业和消费维权服务站规范运行管理，发挥好消费维权示范作用。稳步推进12315消费维权直通车、消费维权服务站向新领域延伸，积极将新设大型商业、服务业企业纳入直通车培育范围，努力实现重点公共服务领域和热点投诉领域的全覆盖。

　　三是强化流通领域商品质量抽查检验工作。

    着眼营造放心消费环境，秉承公平公正原则，坚持重点抽查与全面监管相结合，以消费投诉多、群众生活依赖度高、涉及消费安全的领域为重点，强化检验结果的运用，努力实现“抽查一批商品，规范一个行业”的目标，促进流通领域商品市场的不断净化。

　　四是规范网络市场秩序，提升网络维权水平。

    研究制定第三方网络交易平台联络员制度，明确工作职责，进一步畅通网络维权的沟通渠道；严格落实《关于规范处置网络消费投诉的指导意见》、《关于规范处置网络经营主体查无下落问题的指导意见》等文件精神，加强对基层处理网络消费投诉、查处网络交易案件以及处置网络经营主体查无下落等工作的指导管理力度，严厉打击网络侵权和销售假冒伪劣商品行为。

　　五是依法开展重点领域专项整治，严厉打击消费侵权违法行为。

    按照总局“红盾质量维权行动”的统一部署，以《侵害消费者权益行为处罚办法》为依据，以儿童用品、装饰装修材料、汽车配件、家用电器、服装纺织品等商品为重点，加大对网购七日无理由退货、售后“三包”、虚假宣传和广告等方面消费侵权行为的打击力度，及时曝光查处信息，并记入信用档案，提高违法成本，促进经营者守法经营。

　　六是加强消费警示、提示。

    积极通过武汉红盾信息网以及我市主流媒体披露消费者投诉信息，发布典型案例，对多发性问题及时发布消费警示，对严重侵害消费者权益的企业通过新闻媒体向社会曝光，充分运用信用监管成果和公示信息，为消费者安全放心消费服务。

　　七是充分发挥市消费者权益保护工作联席会议作用。

    认真履行联席会议办公室职责，以简报、通报、会议等形式加强成员单位之间的联系，强化维权合作，做好维权信息互通工作，对消费者反映突出的领域，组织成员单位开展联合行动,全面推动“政府主导、工商牵头、部门和区域联动，企业自治、行业自律、社会监督”相结合的消费维权多元共治体系建设。（长江日报）