昨日，家住武昌区静安路的陈先生拨通了12345热线：“开发商将小区原计划建设停车场的空地卖了，侵害业主利益，请核实处理。”一个小时后，市国土资源和规划局给他打来电话：“马上办理。”
12345是市长专线，也是治庸问责举报电话。
如果存在不作为、乱作为、慢作为等“庸懒散”行为，会被问责。一场3年前刮起的治庸问责风暴持续至今，全市共问责2735人，涉及局级干部32人，处级干部473人。
与此同时，3年来总共受理的7万余件群众投诉，通过直查、转办、督办等方式全部办结。
从“让官员流汗”的吏治风暴，到让市民参与的城市治理新平台——治庸问责彰显着这样的价值。
2013年“十个突出问题”承诺整改电视问政期中考第三场，就水电气公共服务企业工作流程不优、服务水平不高问题现场观众进行表决 记者周超 摄 （资料照片）
群众呼声就是施政方向 每年公开承诺整改十个突出问题
今年2月26日，武汉公布第四批“十个突出问题”，第一个就是纠正和治理基层干部作风问题。
8位市领导和32家责任单位负责人，面对中央、省、市26家新闻媒体记者，分别围绕“十个突出问题”作出限期整改承诺，接受社会各界监督。
问题的设置不是凭空产生。今年的“十个突出问题”在征求意见的过程中，通过人大代表、政协委员、市长专线、行政投诉中心、万人电话抽访等渠道，收集到各类意见建议12万条。最终确定纳入承诺整改的十个突出问题。这其中，既包括群众反映强烈的“老大难”问题，又关注了城市新情况、新领域；既考虑政府部门在社会建设和公共服务方面存在的问题，又兼顾党委部门在转变干部作风方面的责任。
今年开始，武汉明确提出，除公开承诺整改的“十个突出问题”外，收集上来的其他问题也要同步解决，今年解决不了的，来年考虑列入突出问题。
3年来，武汉归纳出与民生、社会管理、经济发展等息息相关的4批“十大突出问题”进行整改。
问题确定后，涉及到的市领导和区、市直部门主要领导在媒体上公开作出整改承诺，市委、市政府分管领导亲自抓，人大、政协专项督查，市治庸问责办进行暗访、检查和抽查，严肃问责。
为收集到更广泛的市民意见，武汉建立“武汉行风连线（行政投诉）”网站，采取多种方式告知企业、群众可通过电话、短信留言、网站渠道进行投诉。
2013年将市治庸问责、行政投诉热线整合到市长专线，对外统一使用12345号码。
群众参与问题解决 平均不到2天暗访督察一次
庞燕萍是湖北幼儿师范学校的一名老师。
她是2008年市纪委招募的第一批党风政风监督志愿者。2011年，治庸问责启动后，她成为治庸问责督察员。
2012年夏天，庞燕萍第一次参加暗访。中午吃饭时，她恰巧亲历了一起食品卫生投诉，而工作人员不了解基层情况给她留下了“不专业”的印象。随后，庞燕萍到一家单位暗访，发现有人用手机看小说、订机票。暗访过后，她把这些反映给了市治庸问责办公室。
像她这样的监督员有几十名。他们和行评代表、新闻媒体等组成暗访团，3年来，共开展暗访督察活动700余批次，平均不到2天一次，共督促整改问题600余个，问责357人。
“普通市民，他们爱这个城市，也懂这个城市”，一位官员颇有感触，治庸问责让市民参与了问题的解决。
从2013年开始，武汉首次启动人大、政协专项督察工作。搭建由人大代表、政协委员等组成的15个督察组，全面开展“十个突出问题”承诺整改专项督察，去年以来领导带队定期或不定期开展督察活动300余次，督促解决问题近200个。
办事效率太低，审批环节过多，面对企业提出的问题，武汉以上海、深圳等城市为标杆，出台系列政策，审批事项从原有的748项减少到259项。为防止简政放权“边减边增”和“明放暗不放”的问题，今年3月31日，通过市政府门户网站公布“权力清单”，群众可直接查询。
如今的庞燕萍觉得，“公务员工作状态蛮好，不再像以前遇到暗访组躲躲闪闪。逛淘宝、聊天的没看到”。
武汉市级政务中心“市民之家”成为武汉新名片。不是因为她的恢弘大气，正如广州日报总编辑李婉芬感叹，“民生精神是现代化城市最大的发展战略，这里彰显了武汉的服务精神”。
整改好坏交给群众评判 24场“电视问政”让官员冒汗
2011年11月，武汉一档名为《电视问政》的直播节目引起全国轰动。
在这档节目里，市领导和区、部门领导直播现场与市民面对面。市民用手中的笑脸与哭脸表情作为官员表现的评判。
3年共举办24场“电视问政”，13位市领导、41家承诺单位负责人走进演播厅，以电视直播的形式集体接受市民代表和特约评论员的提问与评议。24场电视问政共曝光问题289个，问责220人，督促建章立制51项。
在这里，有市民直接要求纪委书记“认真落实，兑现承诺”，也有市民质问副市长，“什么时候来现场看一看”？
通过微博、微信，越来越多的观众直接表达自己的看法；通过3G连线，在家中在问题现场，当事人直接面对官员。党代表、人大代表、政协委员成为意见的收集者和解决问题的监督者。问题解决的好坏，市民参与评价。
在武汉，民评民议作为“第一标准”。
通过电话抽访、集中问卷测评、投诉办理考核等方式开展的“万人评行风”活动，让群众对62个政府部门和公共服务企业进行评效率、评公开、评服务、评整改，评议结果向社会公布。
得分在80分以下且排名末位的责任单位，给予“黄牌”警告，主要负责人一年之内不得提拔。
正如一位官员所说，要在武汉这个城市实现敢于正视，敢于担当，真正把群众满不满意作为评判自己工作的标准。（长江日报记者王兴华）
2011年
1、选人用人不正之风的整治问题
2、各级政务服务中心改进服务、提升效能问题
3、政府职能部门与中介机构彻底脱钩的问题
4、保障性住房建设问题
5、环境脏乱差问题
6、交通秩序混乱问题
7、窗口地带综合整治问题
8、“黑的”非法营运问题
9、建筑工地“砂霸”“石霸”问题
10、提高免费自行车服务水平及自行车道缺乏问题
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历年公开承诺整改的“十个突出问题”
2012年
1、进一步理清部门职责问题
2、解决新城区工业化水平不高问题
3、全面落实工业、服务业和建设工程项目新审批流程问题
4、规范出租车营运秩序问题
5、小餐饮规范管理问题
6、违法建设治理问题
7、湖泊保护与污染治理问题
8、保障性住房质量问题整改问题
9、三大火车站、长途客运站周边环境整治问题
10、大力整治交通秩序问题
2013年
1、公务活动奢侈浪费问题
2、中心城区和新城区接合部乱象问题
3、小餐饮、食品小作坊食品安全问题
4、加大违建打击力度问题
5、湖泊保护与污染治理问题
6、工程建设管理不规范问题
7、交通秩序管理问题
8、城市公共设施维护问题
9、水电气公共服务企业工作流程不优问题
10、提升社区和居家养老服务功能问题
2014年
1、纠正和治理基层干部作风问题
2、中小学服务性收费、代收费不规范问题
3、医疗机构违规收费问题
4、政务信息公开程度不高问题
5、粉尘污染治理问题
6、医院、商场、学校周边秩序管理问题
7、公交运营服务质量不高问题
8、对居民小区物业公司监管不力问题
9、社会保障办理工作透明度有待提高，工作流程不便民问题
10、开发区和新城区基本生态控制线保护实施问题 （记者王兴华 整理）