武汉文明旅游“花开叶茂” 旅游服务质量提档升级

　　第七届世界军人运动会将在武汉举行，武汉市文化和旅游局于5月份启动了“迎军运·文明旅游为武汉加分——市民文旅大讲堂”活动，已经连续举办了四期，掀起了武汉市推进文旅融合、引导文明旅游的热潮，积极倡导文明旅游、诚信经营、理性消费、依法维权，让文明旅游在“大江大湖大武汉”花开叶茂。

中国旅游日活动现场 图片来源：楚天都市报

　　6月，武汉市文化和旅游局又召开了全市旅游服务质量提升动员大会，部署全市旅游服务质量提升专项行动，进一步提升旅游服务质量、规范市场秩序、提高游客综合满意度、改善旅游消费环境、繁荣旅游市场，助推建设独具特色的中国旅游休闲示范城市和国际滨水旅游名城，努力使旅游业成为武汉赶超发展的战略性支柱产业，更好地发挥旅游对经济社会发展的拉动作用，加快推动旅游业高质量发展。

　　同时，武汉市文化和旅游局深入贯彻依法治国新要求，在武汉市委作风巡查第八组的督导下，推进行业依法治理，着重加强优化武汉市文旅营商环境建设，更好推进武汉市文旅服务质量。

　　活动现场

　　8月2日上午，武汉市文旅大讲堂第四期，在武汉市民之家举行。本次活动再次创新，主题为“市民文旅大讲堂牵手东湖，安全志愿文明在行动”，这也是首次和城区联动。

　　在开场之前，百余名学生志愿者，在地铁站等公众场所，发放宣传手册，推广文明旅游。

　　研学旅行助推东湖

　　中国地质大学教授刘福江，为市民讲解了东湖的前世今生，将地球的演变发展和武汉的地理地貌，用浅显易懂、生动活泼的方式展现出来。“东湖为什么那么美？”刘福江现场和学生互动。

　　“东湖美是因为有山有水”“因为东湖有很多鸟”，孩子们抢着举手回答。“以前游东湖，走马观花看一看，游客不愿意多停留。而现在东湖是国家5A级景区，风景如画、设施俱全，吸引了世界各地的游客。”刘福江感叹东湖巨变。他认为，东湖非常适合开展研学旅行，把现在的旅游资源转化成文化资源和教育资源，打造东湖研学旅行服务平台，已经推出了小小竺可桢、小小爱迪生、观鸟小达人等研学课程。

　　旅游安全不可松懈

　　武汉市应急管理局安全生产综合协调处处长张伟，从事安全工作20余年，他现身说法，为市民普及旅游安全、消防安全、用电安全、燃气安全、道路交通安全等知识。

　　“万一碰到泥石流，应该怎么逃生？”“要朝着和泥石流垂直的方向逃生。”张伟重点讲解了外出旅游安全常识，要注意饮食安全、遇恶劣天气远离危险地区、海边游泳要在限定区域、山区旅游要防跌防迷失、夏季出游要防中暑、要选择正规旅行社、查看旅游合同约定内容、购买旅游意外保险、防止财物被盗及人身伤害。

　　安全常在心，幸福总相伴。一个个真实的案例，一句句中肯的提醒，让在座的听众，增加了安全意识。

　　现场，主持人还和学生们进行了互动。“对文明旅游怎么理解？”主持人话音刚落，孩子们就抢着回答：“爱护环境，不乱丢垃圾。”“不乱刻乱画，不伤害动物。”“文明守礼，为武汉增光添彩！”

　　广大市民收获颇丰

　　40多岁的刘女士，8月2日专门请假，带孩子萱萱赶来参加活动。萱萱今年10岁，在鄱阳街小学读书，在她的发动下，同班6个同学一起参加活动。当天早上，孩子们6点多就起床准备，来到市民之家地铁站，发放文明旅游资料，并全程听专家讲课，还获得了社会实践证书。

　　刘女士说：“通过参加活动，孩子的胆子大了很多，了解了文明公约、文明用语，对她的成长很有帮助。”

小小志愿者宣传文明旅游 图片来源：楚天都市报

　　往期回顾

　　第一期：远离10种不文明行为

　　5月16日，武汉市文旅大讲堂开幕，主讲嘉宾、武汉市委宣传部文明创建综合处负责人梅文庆，提醒市民外出旅游时要远离10种不文明行为。武汉星级导游代表钱文康现身说法，分享他和同事在带团中的文明旅游经历。武汉市文化和旅游局行业管理处，发布了最新出炉的文明旅游宣传片。

　　第二期：品味端午传承文明

　　6月6日，在端午节前夕，市民文旅大讲堂举行第二期，主题为“品味端午、传承文明”，知名作家、文化学者任蒙，为市民游客细细讲解《端午节的起源及其文化思考》。

　　第三期：暑期旅游安全出境

　　随着暑期旅游小高峰的来临，在出外旅游尤其是出境旅游的过程中，我们该如何保障好自己的人身和财产安全？又如何做到文明旅游呢？7月3日上午，市民文旅大讲堂主题为“暑期旅游小高峰，安全文明伴君行”，现场为市民游客上了一堂安全文明旅游课。

市民在地铁站参与文明旅游公益活动 图片来源：楚天都市报

　　背景意义

　　形成城市正能量品牌

　　本次“迎军运·文明旅游为武汉加分——市民文旅大讲堂”活动，由武汉市文旅局主办，武汉市文明办支持举办。面向市民“零距离”推广文明旅游知识、促进文明素养加形成。活动邀请文旅行业专家、名人现场分享文明旅游经历及案例，讲解文明旅游等相关知识。市民到现场可以欣赏演出、参加主题互动，在欢乐氛围中成为文明旅游公益活动参与者、传播者。这一大讲堂用活泼的形式、丰富的内容，增强了文明旅游影响力，形成了城市正能量品牌。

　　武汉市文旅局负责人介绍，市民文旅大讲堂将在2019年内连续举办九期。活动除了推广文明旅游、文明迎军运等主题外，还为市民准备了庆祝新中国成立七十周年、市民文旅消费误区提醒、文明诚信经营、文旅理性维权、标准研学旅游、武汉“红色宝藏”文旅资源大揭秘等丰富内容。未来大讲堂还将走出会议室，开进景区和社区，吸引更多市民和游客参与,促进文明素养养成，让文明旅游理念被更广泛接受。

　　据悉，2018年，武汉市旅游部门在市民之家市民大讲堂开展的“为武汉加分文明旅游沙龙”活动，通过热点议题设置、现场知识宣讲、焦点话题问答等方式，积极倡导“文明旅游，诚信经营，理性消费，依法维权”，得到了社会各界的广泛认可。2019年，武汉市文明办将此活动纳入到全市文明城市建设工作“四个百万”重点活动之一，旨在为成功举办军运会塑造文明和谐智慧整洁城市形象。

小小志愿者领取文明旅游社会实践证书 图片来源：楚天都市报

　　文明旅游活动速览

　　武汉导游诚信执业宣誓

　　诚信执业宣誓、传播军运知识；倡导文明旅游、传递微笑爱心。3月15日消费维权日，百名武汉导游齐聚东湖樱园，主动宣誓诚信执业，宣传军运知识和文明旅游。发起武汉导游“诚信职业倡议书”，承诺用实际行动树立武汉导游的良好形象，提出“严格自律，诚实守信”“规范服务，文明有礼”“敬业爱岗，乐于奉献”的倡议。

　　文明每一步精彩每一景

　　“5.1”小长假期间，东湖绿道工作人员，对绿道及草坪内白色垃圾进行清理。当发现有游客将单车骑上草坪、随意踩踏草坪、想近距离观赏雕塑作品时，工作人员上前友好阻止；当发现有游客随意丢果皮纸屑时，主动上前劝导。有的游客深受感染，主动参与垃圾清理工作。东湖绿道将宣传海报，张贴于各大驿站卫生间及驿站前，向游客传达“创文明城市文明旅游”“文明每一步，精彩每一景”的理念。

　　中国旅游日便民惠民

　　5月19日是中国旅游日，武汉市文化和旅游局紧紧围绕“旅游惠民、文明旅游”等相关主题，积极谋划、统筹协调，制定切实可行的活动工作方案，在5月19日当日及前后时段，集中组织开展了一系列丰富多彩、便民惠民、全民参与的“中国旅游日”活动，取得了良好的经济效益和社会效益。

　　完美分贝举止文明

　　6月5日，由武汉市文明办、市文化和旅游局等多家单位主办的武汉市“完美分贝”活动启动。湖北康辉国际旅行社、黄鹤楼公园、辛亥革命博物馆等8家示范单位出席。为营造温馨和谐的公共环境，提升武汉良好城市形象，“完美分贝”提倡在公共空间保持适度声量、降低环境噪音、倡导文明举止、遵守公共礼仪。

　　文明出游安全回家

　　7月5日，武汉天河国际机场出境大厅里排起了长队。30多名志愿者穿梭在人群中，发放资料，宣传境外安全知识和文明旅游理念。这场“安全出行、文明旅游、领保护航”现场宣介活动，是2019年“湖北省安全文明出境游宣传月”系列主题活动之一。活动展板上，将出境前应做好的11项准备和出境后应注意的9大问题逐一罗列，为旅客提供指南。

文明旅游从我做起 图片来源：楚天都市报

　　普法维权

　　营造安全出游良好氛围

　　今年以来，武汉市文化和旅游局主动作为，积极开展多种形式的普法维权活动，不仅加强了广大市民对法律法规的认知，也进一步增强了文明出游的意识，全面营造了安全出游的良好氛围。

　　今年3.15期间，旅游维权活动走进大型社区、老年大学、解放公园等，为市民上门传授旅游维权知识。在“文明旅游依法维权”横幅上，百名老人签上自己的名字，承诺自觉抵制不合理低价游。

　　4-5月，武汉市文旅局配合武汉市防范化解金融风险攻坚战指挥部办公室，开展防范非法集资等金融风险宣传月活动，并联合工商部门，对一家诱导老人购买预付卡旅游的旅行社，进行现场突击执法检查。

　　5月，武汉市文旅局、市交通运输局会同公安交管部门，在武黄高速武东收费站联合执法，对旅游用车情况、导游职业规范等进行了专项检查。

　　6月，由武汉市文旅局主办的2019“安全生产咨询日”武汉文化旅游进社区活动，在江汉区苗家关社区和江汉关社区成功举办，让群众增强安全出游、文明出游的意识，把安全记在心里，落实在行动中，争做旅游安全知识的传播者。

3.15旅游维权进社区 图片来源：楚天都市报

　　竞进提质

　　提升旅游服务质量 优化文旅营商环境

　　6月19日上午，武汉市文化和旅游局召开全市旅游服务质量提升动员大会。7月29日，武汉市文旅局发布全市“旅游服务质量提升行动”推出以来的首份成绩单：在游客量持续增长的背景下，一个月来全市受理的游客投诉在景区、饭店、导游等方面的投诉量均有所下降，较去年同期下降14%。据不完全统计，今年上半年，仅春节、清明节、五一小长假、端午节期间，武汉市游客接待数量较去年总体增长逾527万人次。游客量持续增长，投诉量显著下降，文旅营商环境明显优化。

　　一个月明察暗访30余次

　　据介绍，近一个多月，武汉市共组织开展旅游市场执法检查和明察暗访30余次，针对发现的问题，约谈了景区负责人7次，拟吊销2家旅行社经营许可，立案调查1家旅行社，取消1家旅游景区国家3A级资质，取消1家旅游饭店国家三星级资质。专项行动有效促进了全市旅游服务质量提升，1个月来，全市受理的游客投诉数量较去年同期下降14%。

　　400家旅行社诚信公示

　　“诚信”一直是企业发展的重要原则，武汉旅游企业凡是有“不诚信”行为，一旦记录在案，将被采取“一票否决”制，无法迈入市场大门。以研学旅行为例，可承接研学游团队的企业不仅需符合《武汉市中小学生研学旅行系列标准》，还需在“国家企业信用信息公示系统”中无任何不诚信记录，否则其研学旅行资质将会被“一票否决”。

　　依据法律法规，武汉逐步在旅游监管平台中完善“信用监管”，要求每家旅行社签订《企业信用承诺书》，并将《企业承诺书》公示于“信用武汉”“信用湖北”平台。据介绍，目前旅游企业承诺制正在逐步完善中，8月中旬起，武汉市文化和旅游局将对全市400余家旅行社下发该旅行社的信用报告公示牌及文明旅游提示、安全提示等，游客可在旅行社门店醒目位置查询，在做出选择前对企业进行画像。

　　一系列暗访督查和重点监管也在进行，目前武汉市文化和旅游局已组建了以媒体代表、院校专家为主体的服务质量暗访组，建立了“重点监管企业”“重点监管线路产品”名录，重点监管了4家企业和16条线路。发布旅游产品诚信指导价、发布旅游质量“黑名单”等措施也在持续开展中。

　　酒店服务精细到秒钟

　　“酒店服务人员应在响铃3声内接听客人电话”“打开水龙头后，水温应在15秒钟内上升到40℃以上”“办理入住和离店手续时每名客人应在3分钟内完成”……2019年期间，让全球游客在武汉“住得舒心”是旅游服务提升工作的必达目标，也是武汉形象向世界呈现的直接窗口，在相关酒店服务工作标准中，各项服务标准已精细到秒钟，“贴心服务”渗透在字里行间。

　　为确保旅游接待服务质量，截至7月20日，武汉市对98家酒店就服务礼仪、文明旅游等主题，开展了11期培训班，培训人数达2400余人。（楚天都市报 记者 高东起 通讯员 韩熠 实习生 朱鑫鑫 摄影：楚天都市报 记者 李辉）