地铁和公交，是很多人每日通勤的必需。公交人和地铁人的职业素养，不仅关乎出行的便捷和安全，也承担了文明示范者的角色，甚至构成了对一个城市的“第一印象”。无论是本地人还是外地人，往往都是通过这样的窗口，来一步步认识武汉、观察武汉乃至爱上武汉。
包括地铁和公交人在内的窗口行业工作者，他们的岗位或许平凡，但日复一日地面对广大人民群众，在千百次的职业重复操作中依然能够持之以恒地保持职业敏感和热情，始终追求精益求精，并不是件容易的事情。这既需要爱岗敬业的精神，也需要发自内心的温情善意。
文明规范和行为，天然具备感染力、传播力。每一个遵守文明规范，秉承职业素养的工作者，也是在不同岗位的文明播撒者。他们在工作中的热情和善意让他人如沐春风，这就形成了正能量的互动和传递，产生的效果也许甚于一万句说教。
通过这场“文明竞赛”讲述每一个爱岗敬业者的故事，向这些职业人致敬，激发文明善举，放大文明正能量，将城市文明推向一个新的高度。
当前，武汉进入全国文明城市的迎检阶段，军运会的筹备工作也进入冲刺。每一条街道、每一辆公交车、每一节地铁车厢，要把这一扇扇窗口擦得更明亮，让职业素养永无止境的追求成为更广泛的自觉，以高度城市文明承载和回应人民美好生活向往。
“冷静姐”戚婷婷：一脚刹车化险为夷 正能量“网红”获点赞
公交正能量“网红”戚婷婷 图片来源：长江日报记者张宁摄
2016年5月27日下午，武汉一辆610路公交车行驶在武汉长江二桥中部时，一名中年女乘客突然上前抢夺女司机戚婷婷手中的方向盘。危急时刻，戚婷婷迅速踩下刹车、拉下手刹，车上乘客吴烨也当即猛冲上前，一把将这位女乘客死死抱住并将其拖离驾驶室，一场瞬间或将引发的危机化险为夷，一车20余人的生命安全由此得以确保。
2018年11月3日至10日，长江日报连续推出《武汉过江公交上“一刹一抱”化险为夷》等多篇报道，引发全国人民广泛关注。相关新闻短视频一天点击量超过百万，人民日报、新华社等全国至少70家媒体纷纷转发报道，引来百万网友盛赞，戚婷婷也被网友称为“冷静姐”。
成为正能量“网红”后，无数乘客上了戚婷婷车后，都会主动打起招呼：“你就是戚婷婷，我认识你！”“戚师傅，你确实了不起”。
“一句温馨的提醒、一个起身的搀扶或是多几秒的停车等候，应该都能让整个10米车厢充满爱的温暖；斑马线前一个轻微的刹车动作，可以让包括老人、小孩在内的所有乘客都更觉得安全与舒适；一个发自内心的微笑，也应该会带给乘客一天的好心情。车轮不停，服务不止，这些是我们武汉公交司机都应该做的，这也是我每天运营服务中应该做的……”12月12日，34岁的戚婷婷说。
面对上车的每一位乘客，戚婷婷从来都是一脸微笑。因为连通着武汉火车站和汉口火车站，公交610路的外地乘客一直相对较为集中。每次碰到有外地乘客问路，戚婷婷从来都是热情相对。
“中国好人”李福斌：开车28年零投诉 义务资助残疾乘客13年
“中国好人”李福斌 图片来源：长江日报记者张宁摄
11月30日，中央文明办发布11月“中国好人榜”，武汉公交780路48岁的司机李福斌入选“中国好人榜”助人为乐类好人。至此，武汉市的“中国好人”增至87位。
“用真情与爱心，开好每一趟车，服务好每一位乘客，急乘客之所急，想乘客之所想，以自己的一言一行去温暖乘客，自觉担当城市代言人……”李福斌12月12日说。
从事公交驾驶28年来，李福斌已安全行车80余万公里，一直保持着“三零’记录（零违章零事故零投诉），被评为湖北省劳模、省公交行业明星、市劳模、市岗位学雷锋先进个人等。
李福斌的工作信念是——“用心用情服务好每一位乘客，必须从做好一件件的‘小事’开始。”为此，他专门总结出了“三看三请”和“五慢五心”的工作法。“三看三请”，即看站台上车的人多少，请大家排队上车，请下车乘客提前做好准备；看是否有需要帮助的人上车，尽量将车停在他身边，请大家给他让座；雨雪天气注意看站台环境，避开积水积雪，请大家上下车注意安全。“五慢”即慢进站、慢停车、慢开门、慢关门、慢起步；“五心”即对残疾乘客有爱心、对老年乘客有关心、对外地乘客有耐心、对年幼乘客有细心、对急躁乘客有宽容心。
全心全意做好本职工作的同时，李福斌从2005年起至今，一直都坚持义务资助残疾乘客，目前已累计花费3万余元；2008年起至今，一直坚持义务资助贫困学生，目前也已累计花费3万余元；2009年起至今，一直坚持义务献血，目前累计献血已101次、献血总计2.64万毫升（相当于献出了约6个正常成年人的总血量），曾两次荣获“全国无偿献血奉献奖金奖”的荣誉称号。
“最帅跑男”周杰：那一路搀扶暖爆了网络
“最帅跑男”周杰 图片来源：长江日报记者张宁摄
2017年10月5日14时许，“实在不忍心”让车上一位“犯迷糊”的85岁老太婆（患有老年痴呆症）独自一人下车，武汉公交790路35岁的党员司机周杰临时停车，小心翼翼地将这位老太婆搀扶下车，并一路护送到马路对面的警务室。将老太婆托付给民警后，周杰又快步跑回车上继续开车运营。一路搀扶、护送和跑回的这一过程，被坐在车上的一位外地乘客看到、拍照，并发在了自己的微信朋友圈。
此后，周杰的这一暖心善举经长江日报独家报道后，引发全国网友关注。长江日报推送的新闻短视频在网络上引发巨大反响，被中央、全国各地的数十家媒体、数十家官方机构单位的微博、微信平台转载，一度登上新浪微博热搜榜首位。报道阅读量超过743万次，微博平台视频点击总播放量800万次，网友热情盛赞周杰为武汉街头的“最帅跑男”。
2017年10月，周杰被授予“武汉交通之星”特别奖。“武汉交通之星”是市交委对武汉交通运输行业先进典型授予的最高荣誉。
作为独生子女，周杰家境还不错。曾有朋友建议他说，开公交车早出晚归太辛苦，图个舒服自在，干脆就在家做点小生意。“尽管也会累也会疲，但我很喜欢、很享受我现在的工作，因为我能送成千上万的乘客到达他们想去的地方。乘客每一次回馈我的一个笑脸或一声‘谢谢’，都让我感觉特别知足和满足！”周杰说。
汽修工胡旺平：甘当公交车“医生”35年 被同事誉为“教授”
“教授”汽修工胡旺平 图片来源：长江日报记者张宁摄
他情系公交事业，汗洒平凡岗位，用行动践行着工匠精神，书写着担当与奉献；他35年来创新机电维修技术、车辆工艺改造等60余项，累计节约车辆维修成本至少数百万元；他有着深厚的汽修理论素养与解决各种汽修“疑难杂症”的丰富经验，被誉为“教授”级汽修工；他至今依然俯身忙碌在汽修车间一线，“作为一名武汉公交人，我倍感自豪。为了每一台公交车的安全运行和市民的平安出行，我愿一直尽我所能，不遗余力地当好一名公交车‘医生’。”他是武汉公交四公司保修分公司机电一体化班组50岁的组长胡旺平。
胡旺平1983年初中毕业后，进入到当时的武汉公汽公司，从事公交车修理工作一直至今。胡旺平出生于“公交家庭”， 其今年85岁的父亲退休前开了33年的公交车，今年82岁的母亲退休前是一位公交乘务员。
“小时候，我和妹妹常被父母带到公交车跟着‘上班’，受父母影响，我从小就很喜欢研究公交车，也有着深深的公交情结。”胡旺平妹妹也是武汉公交的一位汽修工。进入公汽公司后，胡旺平一心钻研公交车修理技术，坚持自学汽修理论知识，并在1988年考取了当时的市公用局中专汽修班。虽然最高学历只是中专，可在工作中，胡旺平却被同事们称为“胡教授”。
因勤于钻研汽修技术、善于创新、甘于奉献，胡旺平获评武汉市技术能手、武汉市五一劳动奖章、武汉市技能大师、武汉市劳动模范、湖北省首席技师、湖北省节约能手等多项荣誉。
“十佳”出租车司机吴保国： 自备药箱贴心服务每一位乘客
“十佳”出租车司机吴保国 图片来源：长江日报记者张宁摄
到今年，50岁的吴保国在武汉公交集团华昌出租车公司已开了18年的出租车。“我一直非常热爱出租车行业，愿用真心服务好每一位乘客”！12月12日，吴保国说。
吴保国所开的鄂AXV217出租车，车厢内十分干净整洁，还专门铺设了脚垫。“每天出车前，我都会把车厢内外清扫、擦拭一遍，脚垫是我自费买来铺的。”吴保国运营服务时，一直都是面带微笑并讲普通话。每一位乘客上车，他都会雷打不动主动问候——“您好！请问您到什么地方？”等到乘客下车时，他也都雷打不动暖心地叮嘱一句话——“您好！请把您的随身物品带好，请好走！”
吴保国的车上还专门自备了一个药箱，里面配备了风油精、人丹、速效救心丸、创可贴、绷带等药品和药具。“只要乘客有需要，随时都可以免费提供！”此外，他车上还自备了搭铁线、牵引绳等工具，“路上遇到有需要的社会车辆车主和出租车司机，我一般都会上前帮一把”。
吴保国还倾心“传帮带”，现在是公司“微笑服务车队”的队长，“包括我在内，我们队一共有38个人，都要求坚持微笑服务，服务乘客时讲普通话”。18年的出租车运营服务中，吴保国一直保持着“零投诉、零事故、零扣分”的记录。
荣誉是一种证明。截至目前，吴保国先后获得武汉市“我最感动的哥的姐”、湖北省学习雷锋先进个人、武汉市“十佳”出租车司机等多项荣誉称号。多次热心帮扶乘客，吴保国至今已连续6次获得武汉公交集团一线员工的最高奖——“总经理特别奖”。
有轨电车乘务员王慧：“一元姐姐”义务为乘客兑换零钞
有轨电车“空组”级乘务员王慧 图片来源：长江日报记者张宁摄
作为华中地区的首条现代有轨电车线路，武汉车都T1线开通运营1年多来，深受市民和乘客的欢迎。车都T1线的每列有轨电车上，都专门配备了两名女乘务员，“空姐”般的相貌、靓丽的制服着装和面带微笑的热情服务，让人印象十分深刻。25岁的王慧即是其中的一位。
“可以说，车都T1线是大武汉的靓丽城市名片与城市流动的风景线之一。作为车都T1线的乘务员，我们必须以自己的一言一行，自觉担当城市形象的代言人，用心用情服务好每一位乘客！”身高1.65米的王慧面容姣好，笑起来十分迷人。
每次的运营服务中，王慧始终都是以“空姐”的标准要求自己，始终坚持做到“四心”服务——接待乘客热心、解答问题耐心、接受意见虚心和工作认真细心。只要是看到有老人或小孩上车，王慧一定都是会全程护送着上车和下车；只要看到车厢里有垃圾，王慧都会主动帮着清扫；只要看到车上有“低头族”， 王慧都会不时口头提醒注意车辆到站……
而让所有同事都钦佩不已的是，注意到忘带公交卡的乘客上车后只能投币，而找其他乘客兑换零钞时往往不便的情况，去年9月至今，王慧在每一次运营服务时，口袋里一定会带着总计二三十元的一元硬币或一元纸币，义务为乘客兑换零钞。“最多的一天，为乘客兑换了20元的1元硬币和纸币。”王慧也因此被同事们亲切地称为“一元姐姐”。
“狂奔小姐姐”周淼：5秒扶起老人火遍互联网
热心为乘客解决问题的周淼（右一） 图片来源：长江日报记者苗剑摄
周淼是95后，3号线后湖大道站工作人员，10月8日，她因在地铁站飞奔救老人的视频在网络上流传，成为全国网民眼中的“飞毛腿”。
10月8日，一名老年乘客在地铁站内乘扶梯时没站稳险些滑倒，周淼远远看到后拔腿就跑，飞奔现场按停电梯，救起老人。从起跑到“狂奔”“急刹车”、按停电梯，狂奔5秒扶起老人。一时间“狂奔小姐姐”火遍全国互联网，众多网友纷纷为她点赞。谈及突然间走红，周淼冷静回答：“我火不火不要紧，那个爷爷没摔倒就是万幸，乘客安全乘车就是自己的责任。”
这位去年9月才进入武汉地铁运营公司实习、今年7月才转正的地铁新人，工作业务能力的进步速度不亚于她飞奔救人的速度。业务知识和现场操作都是名列前茅。周淼说，后湖大道站是换乘站，这里的大客流锻炼了自己。她深知，作为客运服务人员，除了掌握过硬的业务技能外，传递爱心，传递关怀，是自己的责任和使命。
近日，一位90多岁的离休老军人偶尔会利用地铁出行，周淼见到后主动上前，询问去向，并安排车站护卫将老人送到目的地城市广场。每次返回进站时，周淼都会嘱咐老人出行在外注意安全，并联系到达站做好接应。老人感动之际，举起右手行上庄严老兵军礼，让周淼激动好长时间。
“热心姐”姚婕：一路护送外地来汉的父女转站到医院
“最强站长”姚婕 图片来源：长江日报记者苗剑摄
11月27日，一对来自外地的父女乘地铁前往武汉协和医院看病，谁料途中旧病复发。地铁汉口火车站中心站长姚婕乘车途中巧遇这一幕，主动上前，热心询问、细心照顾，联系到达站中山公园站接力帮助，直至护送至医院办理住院手续进入病房，父女俩激动得流下眼泪。
想乘客之所想，急乘客之所急，换位思考，精准服务，武汉地铁“乘客至上，服务为本”的理念被姚婕吃得透透的。病残人士随时帮，急难困扰尽心帮，扶老携幼用心帮……入职14年，姚婕坚持始终以满腔热忱投入工作，热心细致地为市民乘客服务，保持零投诉，已成为乘客的知心人，炼就成了“最强站长”。
由于汉口火车站无缝对接地铁站，换乘步行仅需2分钟，市民已经养成了“出了地铁坐火车，下了火车乘地铁”的习惯。每到节假日大客流期间，姚婕始终坚守在地铁站，带领现场工作人员和党、团员工作在一线，灵活调整闸机进出站通道方向、增设人工售票点发售单程票、增加无包快检通道等，尽量减少乘客排队时间；同时推出“末班发车前十分钟人工售票”的定制服务，尽量满足出行需求。
工作期间，姚婕根据不同乘客的需求进行精准服务，逐渐摸索总结出了一套“点心工作法”——笑容多一点，真心；专业精一点，诚心；行动快一点，热心；说话轻一点，爱心。该方法已在全线网客运服务窗口岗位中推广，推动着武汉轨道交通运营服务水平提升，促进了武汉地铁“微笑服务”品牌创建工作。
“暴走站长”易建勇：每天站内2万步还帮乘客拎包抬行李
每天暴走2万步的地铁武昌站值班站长易建勇 图片来源：长江日报记者苗剑摄
易建勇很能走，和女朋友外出旅游，人家女孩子步行加骑车累得腿却要断了，他全程走路无感，一点不嫌累。因为他是车站有名的“暴走站长”，每天走2万步是家常便饭。
易建勇是日均客流10万人次的地铁武昌火车站值班站长，这里每时每刻有川流不息的人潮。8年的地铁工作练就了他“问不住，难不倒，有问必答，一问多答”的服务风格，热心肠的他只要一出车控室，走到站厅，就停不下来，只要有乘客向他走近，他就主动迎上前询问是否需要帮助。
在记者现场采访他的时间里，有一位乘客前来救助：相机包不见了。有经验的易建勇立刻带他前住安检处寻找，果然，包被遗忘在安检机上。他介绍，由于人流多，且大家都带了很多包，所以常常有包被漏在安检机上。每天都有前来求助的乘客，他就要带着乘客去寻找，安检机附近没有，就去乘客曾停留的地方找，常常满站厅转。
另一方面，由于地铁站和火车站是无缝对接，很多要去火车站的乘客向他问路，口头引导有时不管用，他干脆带他们去，顺路帮他们拎包抬行李。
巡站时，他还常常会遇到推婴儿车的乘客和老年乘客需要走垂直电梯的，他带着去；有些不熟悉4号线和7号线换乘线路的，他领着走；不知怎么出站的，他陪着送……工作时间，他就没有能停下脚步的时刻。所以，一天两万步对这位“暴走站长”而言，算得了什么？
“多面手”司机史磊：新线开通前最先驾驶列车驶进隧道
“多面手”地铁司机史磊 图片来源：长江日报记者苗剑摄
史磊是地铁2号线乘务车场组班组长，是能开电动客车（即运营地铁）和工程车的双证司机。但显然“双证司机”太低估他了，他和他的班组成员其实个个都是“多面手”，并且是隐藏在地铁背后的默默奉献的“多面手”。
虽然是司机，但其实乘客们几乎没机会见到史磊。与每天在运营的地铁上开车的司机不同，史磊出现的地方，是在午夜后的车辆功能试验中，在配合其他夜间作业的工程车中，甚至在新线开通前，驾驶列车为新轨道开荒的冷滑、热滑中……
以史磊为班组长的车场组司机们从事的工作多且重要，所以必须十八般武艺样样精通。夜间地铁停运后，他们要对第二天上线的列车进行功能试验，保证市民们乘坐的列车都是绝对安全的；他们还要开工程车配合夜间其他专业的作业。另一方面，在新线开通前，最先驶进隧道的列车也正是他们驾驶的，新线第一列车、新线第一次全线工程车轧道、冷滑、热滑、电客动调、场段设备调试接收，他和伙伴们都有参与。“如果运营车辆出现紧急情况急需司机时，我们都是能顶上去的，但能开地铁运营车辆的司机，也不一定能适应我们的工作。”史磊介绍说。
虽然没有工作在和市民天天见面的第一线，但市民乘客的安全他们却时刻紧系心头，每一个清晨，看着经自己的手安全驶出的一辆辆地铁列车，他们都会有满满的自豪感。
“职业刷卡人”李畅：上万次测试检验只为乘客快速过闸
检测过闸时要刷上万次卡的李畅 图片来源：长江日报记者苗剑摄
李畅是武汉地铁通号部AFC(自动售检票系统)二车间主任，市民刷卡进出闸是否顺畅，在自动售票机上购票是否方便，这些都是李畅要操心的事情。不仅如此，每次有新线开通，他和伙伴们都要对所有自动售检票系统进行可靠性测试和压力测试，其中有一项就是刷卡测试。
地铁站里的每一台闸机在投入使用前，都要经过至少5000次以上的刷卡测试。今年，在地铁7号线投入使用前的三个月，李畅和他的同事们就对新线的自动售检票设备逐台进行了相关测试工作。
“常常因为转圈被转晕。”李畅说。10名工作人员依次从一个闸机刷卡进站，接着从旁边闸机刷卡出站，就像转圈一样，每人每天至少要刷8000-10000次卡用于系统可靠性测试和压力检验。转晕对他们而言，是常有的事。“感觉有些晕时，我们就再反方向转，工作要继续。”李畅笑着说。
刷卡进闸，刷卡出闸，李畅把别人几辈子要刷卡的次数，几天都刷完了，他笑称自己是“职业刷卡人”。
李畅说，每一条新线的自动售检票设备都需要经过上百万次的购票交易和模拟乘客刷卡进出闸，可以测试大客流情况下的设备可靠度，做到了人机充分磨合。提升了设备实施服务满意率，使乘客感受到便捷、快速的购票过闸体验。同时通号部的工作人员也可第一时间掌握所有设备的性能情况，为下一步维护工作积累了许多经验。
“电梯快修手”林凡：电梯故障手到病除
“电梯快修手”林凡（右一） 图片来源：长江日报记者苗剑摄
“电梯快修手”林凡来自武汉地铁机电部，这位90后电梯检修工是出了名的“快修手”，别人搞不定的地铁电梯故障，他一出马，问题立马得以解决。
上个月，地铁2号线中山公园站一部手扶电梯出现了故障，运行一下就慢慢停下来，接着又运行，又停下来。工作人员紧急维修，可半天找不出故障原因，于是喊来了林凡帮忙。林凡仔细观察电梯的运行情况，并在每次停的地方都用记号笔做一个标记，经过反复验证，发现设备运行的停顿点出于同一个地点。他顺藤摸瓜，最终发现造成该现象的原因是一处开关检测不灵敏。于是，他重新调整了开关，前后仅12分钟，电梯便恢复了正常。伙伴们不得不服，“快修手”果然名不虚传。
台上十分钟，台下十年功，看似简单的操作的背后却是年轻匠人日以继夜的对自身技艺的磨练。进入武汉地铁6年来，林凡把所负责的257部电扶梯、52台垂直电梯，琢磨了个透。8种不同类型电梯电路图册上，每一页都记满了林凡的笔记。
“将故障信息和维修技巧写在图纸的故障点上，这样便于分析，容易记住电路走向，检修起来快速便捷。”林凡介绍，自己还将收集到的全线网电梯故障信息以及与厂家等单位交流到的故障处置方法全整理并记录下来，再拍成照片存在手机里，随时随地查阅学习。同时，他还将工作中亲身遇到的300余个电梯故障案例一一记录在案，练就了不借助检测仪的情况下，通过眼观、耳听、手摸就能快速判断出电梯故障的绝活。
“其实我们每一位有轨电车乘务员在平时生活中城市生活中，人们免不了要和各种各样的“窗口”打交道。各个窗口行业工作者的职业精神和行为示范，无疑就成了展示城市形象的重要窗口。他们怎么说、怎么做，都看在千千万万人眼中，共同构成了一座城市文明形象的底色。
（长江日报记者王刚 郭佳 杨京 通讯员倪望明 苏丹丹 刘亭 白慧 胡述兰 李立 鲁娟 廖瑜 吴燕 魏新波 涂举学 罗浩峰 鞠青桦 龚越华 曾斯 产启斗 实习生李慧 李慧紫）
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