市地方税务局扎实开展文明行业创建

　　市地税系统坚持抓基层、打基础、建机制，不断提升纳税人和市民群众满意度，在2013年第一、第二、第三季度窗口行业群众满意度测评中连续位列第一，取得了较好成绩。主要做法是：

　　一、高度重视、宣传得力，提高全市地税系统对群众满意度测评工作的认识

　　市地税局高度重视，先后三次在局务会上就群众满意度工作做出部署，要坚持不懈地抓创建，把创建过程成为环境持续改善、秩序持续优化、服务持续好转、人民持续受益的过程。全系统分层面、分步骤，开展了深入细致的宣传发动工作。1月份的地税工作会上，把群众满意度测评作为年度工作进行安排。在3月份的专业工作会上，传达了全市文明办主任会议精神和2013年文明创建的工作要点。下半年，召开专题督办会，对前一阶段工作进行督导，对后一个阶段的工作进行部署。地税系统各单位也在第一时间传达了精神，制定了工作方案、明确了工作步骤。通过宣传发动，统一了各级各部门的思想认识，在全系统形成了四点共识：第一，开展群众满意度测评是深化纳税服务的硬要求；第二，开展群众满意度测评是创建文明城市的风向标；第三，开展群众满意度测评是提升武汉地税形象的源动力；第四，开展群众满意度测评是促进武汉地税发展的正能量。

　　二、狠抓基层、夯实基础，打牢武汉地税系统群众满意度测评工作根基

　　全系统分基层税务所、办税服务厅、机关科处室三大类别，分硬环境和软心态，全方位、立体性、全覆盖地打好、打牢创建基础。

　　一是全面夯实基层税务所建设基础。全市地税系统的3300名干部中，有1800多名集中在110个税务所中，占比近60%。他们服务态度、专业技能、工作作风和工作水平直接决定纳税人的满意度。为此，从2010年开始，就启动了标准化税务所建设。“标准”分思想政治、廉政建设、征收管理、税政管理、纳税服务等七个大类，52个项目，100多项子内容，并结合工作实际逐年进行调整。设定标准之初，就把窗口行业满意度测评的10个大类工作标准涵盖其中，作为基础工作抓落实。经过试点年，推广年和全面达标年，110个税务所实现了全面达标。2013年以来，又在已达标的税务所中开展以（有标识、有宣传、有承诺、有目标、有制度、有活动、有监督、有创新；环境优、氛围优、形象优、服务优、作风优、业绩优、评价优、机制优；无违规、无违纪、无违法、无渎职、无失职、无投诉、无事故、无曝光）“八有八优八无”为主要内容的税务所创先争优竞赛。二十四项竞赛标准又与窗口行业满意度测评的指标逐项对应，有序对接。通过持续的创建，基层税务所的服务设施、服务态度、干部素质、业务能力、依法治税的水平都有了很大的提高。14个税务所获评“全市群众满意基层站所”。

　　二是持续加强办税服务厅窗口建设。构建以校、厅、车、信、线、群、站、书、网等为载体的立体服务体系。在全市地税系统建立了19个纳税人学校（18个区局、1个市局），免费为新户和有需要的户开展税收知识培训，甚至到企业为纳税人免费开展专场专题培训。加强短信平台建设，及时为广大纳税人发送纳税提醒、政策宣传等信息，不断提升纳税人对税收工作的知晓度。加强24小时办税服务厅建设，目前，全市已经建立江岸、江汉、武昌、汉阳4个24小时自助办税服务厅，筹建青山、东西湖、江夏、黄陂24小时办税服务厅。开展延时增时服务。周一至周五办税服务时间为上午8时至下午6时；周六、周日（或公休日）办税服务时间为上午8时至12时，法定节假日中心城区照样开展办税值班。开展规范化办税服务厅建设，全部安装视频监控，全程监控服务态度、举止仪表、办税环境、政务公开、便民措施、税容税纪等情况。畅通投诉处理渠道。在前台，在办税大厅局领导值班岗现场的投诉咨询，由值班局领导现场解答处理，避免纳税人多头询问投诉。在后台，开通12366纳税服务热线，受理并妥善解决电话咨询、投诉、举报案件，并做到案案有回复。12366服务热线成功申报全国五一巾帼建功标兵岗。

　　三是大力推进机关科处室创先争优。在全系统的机关科处室大力开展了以“亮身份，牢记宗旨，亮职责，敢于担当，亮承诺，勇于履责，亮点评，寻找差距，亮评议，接受监督，比素质，创一流部门，比干劲，创一流队伍，比奉献，创一流服务，比创新，创一流业绩，比作风，创一流形象“为主要内容的“五亮五比五创”为载体的创先争优活动。机关处室围绕“五亮五比五创”的要求，把岗位责任和个人承诺印制成卡片，放在最显眼的位置，在比学中提升业务技能，在赶超中淬炼过硬品格。

　　四是多措并举促进干部内心和谐。由市局党组成员带队，对全系统进行了思想政治工作调研，倾听基层干部的意见和建议，并分门别类的提出整改意见和措施。严格落实“道德讲堂”、“我们的节日”、“志愿服务”等活动。结合实际开展以整顿思想促发展、整顿作风促转变，整顿纪律促规范为主要内容的“三整顿三促进”活动和以走访贫困农村、走访特困企业、走访街道社区、走访人才市场为主要内容的“四走访四比照四反思”活动，通过正负激励和良性引导，温润干部内心。加强教育培训。组织区局一把手、分管思想政治和文明创建工作分管领导和部门负责人及基层科所长三期培训班，在全系统干部中开展注册税务师培训，以培训提升专业技能和思想认识，减轻干部的工作压力。

　　三、落实标准、自我加压，建立群众满意度不断提高的制度保障

　　一是建立先自查机制。每项重要工作、重大专项检查开始之前，全系统都会先开展严格的自查工作。自行设计印制了地税行业窗口满意度调查问卷，聘请专人对纳税人进行问卷调查，看那些项目做得好，哪些地方存在欠缺，分别由各单位提出整改方案，限定整改时间进行整改，直至问题解决好。如2013年的3月份，自查查出各类问题27项，分别下达整改通知单，由各区局写出整改报告，列明整改措施和时间，经党组书记、局长签字报送给市局主管处室。

　　二是建立暗访监督机制。聘请38名特邀监察员，常年不定期的对基层税务所和办税服务厅进行暗访。特邀监察员佩戴针孔摄像机全程拍摄税务干部的服务情况，查看仪容仪表是否整洁、服务态度是否热情、环境设施是否完备、办事公告是否齐全，并亲自办理税务咨询、投诉、申报，体验服务效率和服务结果。专题召开会议进行播放，对各单位的工作情况进行讲评，出现问题的单位现场检讨，举一反三，自我加压，杜绝此类事件再次发生。

　　三是建立测评责任制度。在单位内部，单位一把手负总责，涉及到群众满意度测评的单位负责人为项目负责人，对涉及到的点、片，严格制定《包点包片责任书》进行分解，明确责任，纳入绩效考核和治庸问责的范围，谁出问题谁负责。每半年，组织负责此项工作的负责人，分江南、江北进行交互检查，互相挑刺、互指不足、互学经验。

　　实践证明，群众满意度提升的过程就使我们工作能力和水平提升的过程，同样也是工作成效不断彰显的一个过程。2013年，全系统干部职工在窗口行业文明建设中提素质、展形象、迎挑战，完成了10642亿元，成功迈入全国地税收入“千亿方阵”。全系统1个获全国文明单位，14个获省级最佳文明单位称号。